福祉サービスに関する苦情について

 子ども、障害者、高齢者等に関わる福祉施設の利用や居宅でのホームヘルプサービス、通所のデイサービスなどの福祉サービスは、自分で選んで利用する仕組みに変わってきています。
 しかし自分で選んだというものの、事前に聞いていた内容、または契約した内容と違っていたり、今受けているサービスに疑問や不満を感じている方もいらっしゃるかもしれません。
 このような福祉サービスの苦情を解決するために、福祉事業者段階での「苦情解決の仕組み」づくりと、それをバックアップする大阪府段階での苦情解決のための「委員会」が設置されています。

福祉サービス苦情解決の仕組み

 福祉サービスの利用者の利益を保護し、権利を擁護するために、苦情解決の仕組みが作られています。

苦情解決の仕組みフロー図

その1 事業者段階での苦情解決の仕組み

 福祉サービスを提供する事業者が「苦情解決責任者」と「苦情受付担当者」を設置し、福祉サービス利用者の苦情をお聴きし、話し合いによる解決に努めることになっています。
 また、事業者の中には事業者関係者及び福祉サービス利用者以外の中立・公正な方を「第三者委員」として設置し、利用者の苦情を聴いたり、双方の間に入って助言を行い、話し合いに立ち会うなど、苦情解決のために積極的な役割を果たしてもらっているところが増えています。

[社会福祉法第82条]
 「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」

その2 大阪府段階での「苦情解決委員会」の設置

 利用者と事業者の双方で話し合っても解決できないケースについては、法律に基づいて、大阪府社会福祉協議会に設置された苦情解決の専門機関である「福祉サービス苦情解決委員会」に相談し、苦情を申し出ることができます。
 また、事業があって、直接、事業者の責任者や担当職員に言いにくい場合は、直接、苦情解決委員会に申し出ることができます。

[申出ができる人]
・利用者本人、ご家族または代理人等
・福祉サービスを利用している本人の状況や、対象となる福祉サービスの内容についてよく知っている人(民生委員児童委員等)

苦情解決委員会は利用者の申出を受け、必要な助言や相談、あっせん等を行い、双方の話し合いによる解決の促進を図ります。

  • 総務課(Tel:072-749-1575 FAX:072-727-3590 )